martes, 21 de abril de 2009

PROTOCOLO. Normas de Cortesia.

Aunque a la mayor parte de los empresarios no se lo parezca la inversión en protocolo y relaciones públicas es muy rentable para la empresa, no solo de forma económica sino a efectos de imagen y comunicación. Una marca con protocolo es una marca más sólida, más creíble, más fiable, más querida y mucho más duradera en el tiempo.
Atender de forma adecuada a las visitas, a los proveedores, a los clientes; tener unas relaciones cordiales y fluidas con otras empresas, con instituciones y organismos, tanto oficiales como privados, etc. es una buena manera de entender la filosofía del protocolo en la empresa. Una empresa debe relacionarse de forma educada y correcta con otras personas y con otras empresas y entidades.
En muchas ocasiones las diferencias no las marcan los productos o servicios ofrecidos, sus precios ... sino la del buen "hacer" de los empleados y directivos de una empresa. El protocolo ayuda a diferenciar unas empresas de otras. Ayuda a diferenciar su empresa de la de la competencia.
Las empresas, en su mayoría, han empezado a utilizar las "buenas maneras" como elemento de valor añadido en su objetivo por tratar de "fidelizar" a sus clientes. Ya no valen únicamente una buena oferta, un buen precio ... hay que añadirle algo más. Un empleado que responde amablemente al teléfono, una persona que resuelve sus dudas o atiende sus reclamaciones y sugerencias; una visita a las instalaciones de la empresa, para que usted vea donde se hace ese producto que compra y utiliza ... una serie de medidas encaminadas a que el cliente sea fiel a su producto o servicio por otras cuestiones, a mayores, que no solo sean precio o características.
Casi todas las empresas deberían confeccionar su propio Manual de Protocolo y Comunicación, en el que establecer un conjunto de normas o reglas de cortesía, metodologías de buenas prácticas y fórmulas que refuercen las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una forma armoniosa, sutil y elegante. Hay que desarrollar un manual eminentemente práctico y acorde a la dimensión de la empresa y a sus características generales. No se deben recoger, por ejemplo, actuaciones protocolarias que nunca se van a dar en la empresa. Hay que recoger realidades cotidianas o extraordinarias, pero no muy improbables o imposibles. Llegado el caso se podrían estudiar de forma extraordinaria. La rentabilidad no siempre tiene porque ser en términos económicos, aunque sea su última traducción, en números. Las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa, pueden aportar una mayor productividad, al trabajar en un entorno agradable y armónico. Eso se traduce de forma directa en una mejor rentabilidad para la empresa.
Tener un servicio o producto en el que el cliente confía sin tener demasiado en cuenta valores como el precio, se traduce en una mayor rentabilidad para la empresa, al no tener que competir de forma directa sobre los precios.


No puede dejarse de lado, que todos estos logros y esta identificación que tanto clientes como proveedores hacen de la empresa se logra, no solo con unas normas o reglas de cortesía y unas metodologías de buenas prácticas, sino que gracias a una identificación visual del la empresa, la imagen corporativa. Identificar a la empresa con su logo o emblema es fundamental para relacionar cualquier producto o servicio con nuestra empresa.


Casi todo es fácil de copiar en las empresas: la tecnología (comprar una determinada máquina es accesible a casi todas las empresas); el envase, la etiqueta ... fácilmente adaptable a la línea seguida por la mayoría de las empresas del sector; incluso la propia identidad corporativa puede tener "similitudes" demasiado cercanas a otras empresas. Cual puede ser uno de los mayores elementos diferenciadores: el estilo y el "saber hacer" de la empresa. La cultura de la cortesía, del buen trato, del respeto ... hacen que la empresa sea distinta a las demás. Como se dice actualmente con demasiada insistencia, que tenga un cierto "glamour" del que carecen otras muchas empresas del sector puede ser muy beneficioso.

NORMAS DE CORTESIA EN HOSTELERIA.

un establecimiento hotelero como de un restaurante, tiene una finalidad única y prioritaria: la atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa.

La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etc. constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo.

Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. Estas relaciones profesional-cliente vienen, en cierta manera reguladas por normas no escritas de Protocolo Social, y en determinados actos oficiales viene regulado incluso por ley, Protocolo Oficial o Ceremonial.

El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.

Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoración precipitada de sus clientes, debe observar y analizar, ser un poco psicólogo para saber cual es el trato que mejor se puede adaptar a esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho aguante.

Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga hay que dársela. La amabilidad con el cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de comedor o maitre, al encargado de recepción si es un hotel o al encargado de la sala, para que aclare la situación. Sabemos lo duro que puede resultar aguantar a determinados tipo de clientes, que protestan por cualquier pequeño detalle, pero debemos tener la suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier situación e imprevisto.

Vamos a dar unas pautas generales, válidas para cualquier tipo de establecimiento, pudiendo las mismas variar en función de determinadas circunstancias. Siempre aconsejamos, que en caso de duda, lo mejor es preguntar a nuestros compañeros o superiores antes de tratar de hacer algo por nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente.

La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros devolvamos ese mismo trato. Mantener un cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado.

Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta para un servicio con garantía de éxito.



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